Nirgendwo kann „König Kunde“ seine Macht so ausnutzen wie online. Das nächste bessere, günstigere oder schnellere Angebot ist nur den vielzitierten Mausklick weit entfernt. Vertrauen, Loyalität, Begeisterung – häufig sind es weiche und emotionale Faktoren, die im Wettbewerb die entscheidenden Erfolgsfaktoren darstellen.
Unternehmen, die hier überzeugen wollen, sollten sich mit den Konzepten und Instrumenten des Customer Experience Managements (CEM) beschäftigen. Denn um sich von der Masse der Kommunikation abzuheben, ist es für Unternehmen entscheidend, mit der eigenen Ansprache – digital, analog und persönlich – Kundinnen und Kunden auf unverwechselbare Art zu erreichen. Aber um bei diesen vermeintlich „weichen“ Themen zu brillieren, ist das Arbeiten mit harten Daten notwendig. Denn nur auf der Grundlage von möglichst umfassenden und aktuellen Daten über viele einzelne Kundinnen und Kunden ist es möglich, Tendenzen und relevante Themen zu erkennen.
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